Call Center vs Contact Center: quais as principais diferenças?
Call Center vs Contact Center, podem parecer sinónimos, no entanto, são dois modelos diferentes de customer service.
A diferença fundamental entre estes dois modelos é a forma de comunicação e a experiência do cliente. Mas antes de analisar diferenças mais específicas é importante perceber estes dois termos: contact center e call center.
O que é um Call Center?
Um call center é um escritório onde agentes lidam com chamadas inbound e outbound.
Estas empresas têm uma base de dados própria para fazerem e receberem um grande número de chamadas. Estas chamadas, por norma, têm como objetivo prestar customer service.
Call Centers têm como objetivo atender e fazer o maior número de chamadas por dia. Em alguns casos, estas centrais de atendimento ao cliente utilizam um sistema de resposta de voz interativa, para tentar resolver o problema do cliente de uma forma mais rápida e automática.
O que é um Contact Center?
Tal como um call center, um contact center lida com chamadas inbound e outbound mas também presta customer service através de múltiplos canais digitais.
Contact Centers oferecem todos os benefícios de um call center. Mas acrescentam valor por proporcionarem diversas opções de comunicação com o cliente, como: mensagem, webchat e e-mail.
Isto proporciona ao cliente várias formas de entrar em contacto com uma empresa. E por isso, os contact centers criam uma brand image mais consistente.
Estas são as principais diferenças entre Call Centers e Contact Centers:
Atendimento por Voz vs Atendimento Digital
Como já foi mencionado anteriormente, a diferença principal entre contact center e call center é a forma como prestam atendimento ao cliente.
Call centers focam-se em prestar serviço ao cliente, maioritariamente, por telefone. Enquanto, contact centers utilizam diversos canais digitais como, mensagens, web chats, vídeo chats, redes sociais, etc.
Proatividade no Apoio ao Cliente
Hoje em dia, o atendimento ao cliente pode ir para além de chamadas outbound e inbound. A possibilidade de analisar o comportamento do cliente online, faz com que seja possível antecipar as suas necessidades antes do cliente sequer contactar a empresa.
Isto é uma ótima forma de reduzir custos e aumentar a brand loyalty.
Delinear o Perfil do Cliente
Quando o cliente contacta uma empresa, partilha informação acerca das suas preferências e do seu comportamento enquanto cliente.
Se esta interação ocorrer via chamada telefónica, é mais complicado reunir esta informação e por isso call centers têm uma capacidade mais limitada para o fazer.
Enquanto, um contact center tem a capacidade de facilmente o fazer através de softwares que compilam toda a informação disponibilizada pelo cliente via telefónica ou digital.
Isto faz com que seja possível prestar atendimento de uma forma mais personalizada e proativa. E é também uma forma eficaz de sugerir novos produtos ou serviços ao cliente de acordo com o seu perfil.
Proporcionar uma Excelente Experiência para o Cliente
Com uma equipa com experiência e formação e com uma base de dados que não só inclui o contacto do cliente como também todo o perfil e preferências do cliente torna-se extremamente mais fácil proporcionar uma excelente experiência ao cliente. E é esta excelência que os clientes esperam de uma empresa quando a contactam.
